Le piattaforme di commercio elettronico sono ambienti digitali complessi dove le persone non si limitano alla semplice attività dell’acquisto. Molti utenti, infatti, usano i negozi virtuali per scopi diversi: per consultare informazioni sui prodotti, per confrontare caratteristiche e prezzi, per salvare prodotti interessanti all’interno delle wishlist (in italiano, “liste dei desideri”) o ancora per lasciare opinioni sull’ultimo acquisto appena fatto.

Gli e-commerce sono siti multitasking in grado di dover supportare diverse attività.

I siti web si possono suddividere in due macro-categorie: siti orientati ai contenuti e siti orientati alle attività. Da questo punto di vista, gli shop online si collocano esattamente a metà di questo continuum e devono essere considerati, dunque, come siti anfibi: divisi fra la dimensione della semplice consultazione e quella dell’interazione orientata allo svolgimento di compiti. La progettazione di e-commerce dovrà quindi tenere conto di una Customer experience (in breve CX) ben concepita a tutto tondo, per garantire agli utenti un livello di interazione completo e semplice al tempo stesso, perché “l’e-commerce non serve per vendere,ma per far comprare“.